Wie man mit Kunden eigentlich nicht umgeht.
Jeder kennt es: man bestellt was online und will nicht wieder jedem und allem seine Kontodaten geben oder zur Bank laufen um eine Überweisung zu tätigen und ist froh, dass der Shop PayPal anbietet. Ich kenne quasi niemanden unter 50 der kein PayPal nutzt oder zumindest hat. Auch ich bilde da keine Ausnahme, obwohl es knapp war.
Inhalt
Der Hintergrund
Ich wollte mir nach meinem Geburtstag ein neues Handy kaufen. Soweit so gut. Genug Geld ist auf dem Konto. Bestellung getätigt. Versandbestätigung bekommen. Alles super!
Oder doch nicht? Zwei Tage nachdem ich das Handy bestellt hatte wache ich morgens auf und habe 5 Benachrichtigungen von PayPal. Natürlich ist das absolut nicht normal, weshalb ich sofort nachgesehen habe, was los ist und naja… wie sage ich es… PayPal hatte sich entschieden die Zahlung an Apple erst in dieser Nacht zu machen, was ich natürlich nicht bemerkt hatte und inzwischen hatten andere Dienst mein Konto weiter belastet, so, dass mir 5€ fehlten. PayPal wollte so tun, als wären sie die großen Retter und haben das Geld ausgelegt. Aber nicht diese 5€. Nein. Die ganzen über 600€ für das neue Handy! Und das hat die natürlich nicht froh gemacht. Ich bin also noch am selben Tag zur Sparkasse und habe mein Geburtstagsgeld, das ich noch in Bar hatte, auf mein Konto eingezahlt. Aber wenn es mal so einfach wäre: PayPal will das Konto dann nicht mehr selbst belasten. Ich musste also an eine IBAN von PayPal mit einem bestimmten Verwendungszweck und allem das Geld überweisen und dann drei Tage lang warten, damit das Geld auf meinem PayPal Konto ist. Das wusste ich natürlich nicht und bin deswegen in diesen drei Tagen verrückt geworden, weil es von Seiten PayPal keine einzige Reaktion gab. Also habe ich angerufen und mir wurde erklärt, dass es immer MINDESTENS einen ganzen Tag aber eher 3 bis 5 dauert. Warum? Wenn ich etwas überweise ist es sofort da. Warum also diese Zeit!? Aber egal… das Geld kam auf meinem Konto an und es sah so aus, als wäre alles wieder in Ordnung. Weit gefehlt!
Das erste Problem
Ein paar Tage später wollte ich wieder mal online etwas bestellen. Aber bei der Auswahl der Zahlungsquelle in der PayPal Webapp tauchte meine Bankkarte nicht mehr auf. In der App wurde sie aber angezeigt. Ich habe also vollkommen verwirrt mein Konto überprüft und festgestellt, dass die Zahlung an einen Freund, die ich ein paar Tage zuvor problemlos tätigen konnte, doch nicht so problemlos von statten gegangen zu sein schien und in meinem Konto doppelt auftauchte. Ich also wieder den Support angerufen. Endlich hatte ich eine echt kompetent erscheinende Dame am Apperat und diese erklärte mir, dass, nachdem ein Konto im Minus war, PayPal erstmal “bewiesen“ haben möchte, dass man wieder liquide ist, indem man, wieder mit Tagen Wartezeit, eine “Aufwandsgebühr“ von irgendwas mit 4€ auf sein PayPal Konto einzahlt. Natürlich gab es darüber nirgendwo eine Info und natürlich konnte mir die erste Person im Support keinen Hinweis darauf geben, weil Baum oder so. Die Dame meinte aber, dass man ja sieht, dass ich wieder liquide bin, weil ich ja die über 600€ bezahlt habe und hat deswegen diese 4€ einfach entfernt. Wo ich mir dann denke: “Aha. Die Mitarbeiter können also einfach so an meinem Guthaben rumfuschen“, aber naja. In diesem Fall hat es mir ja geholfen, also beschwere ich mich sicherlich nicht. Was aber mit den doppelten Zahlungen war, wusste sie auch nicht so genau und meinte ich wäre nicht in der Lage zwischen “Anforderung bestätigen“ und “Geld senden“ zu kennen und dachte, ich hätte das Geld einfach zwei mal gesendet, weil ich mich vertippt habe. Natürlich vollkommener Blödsinn, aber ich habe es einfach so hingenommen und die Zahlungen einfach im Kopf für die nächsten Monate verbucht, weil diese ein monatliches Abo bezahlen. Aber am nächsten Tag waren die Zahlungen einfach weg und das Geld noch da! Was auch immer PayPal an dem Tag gemacht hat, war wohl etwas seltsam. Ich dachte, das Problem wäre jetzt endlich erledigt und legte es im Kopf zu den Akten. Wie naiv ich da noch was.
PayPal mag mich nicht mehr (oder so)
Ein paar Tage zogen ins Land. Ein paar Abonnements verlängerten sich. PayPal regelte alle Zahlungen. Ich war zufrieden. Es schien, als hätte der Support das Problem endlich endgültig behoben. Bis ich wieder mal aufwachte und eine wütende Mail von Adobe in meinem Postfach hatte, darüber, dass meine Zahlung verweigert wurde und mein Abonnement jetzt halt bald einfach gekündigt wird. Ich, natürlich vollkommen verwundert, wollte wieder mit PayPal in Kontakt treten, weil es aber morgens war und ich in der Uni war, macht ich das logischste und kontaktierte dem Live-Chat. Jeder, der schon mal einen Livechat genutzt hat, weiß, dass man meist erst an einer Art “Digitalem Türsteher“ vorbei muss. Ich gab also dem Chatbot die Antworten, die er hören wollte und rechnete damit, nach den Strapazen überhaupt den Chat zu öffnen, weil der bei PayPal in einem Untermenü im eigenen Account versteckt ist, endlich einen Menschen an die Strippe zu bekommen um mein Problem anzugehen. Aber da hatte ich die Rechnung ohne den Bot gemacht.
Da war sie. Die Nachricht, die eineinhalb Stunden Spaß und Freude im angesicht kaputter Technik einleiten sollte: Sie schreiben außerhalb unserer Geschäftszeiten. Ich, intelligent wie immer, dachte ich frage den Bot einfach wann denn die Öffnungszeiten sind, aber das kann dieser wunderbare Bot nicht verarbeiten und da fing das Problem an. Ich vormulierte meine Frage um und nach ein paar Versuchen war ich bereit es einfach sein zu lassen und von Zuhause aus anzurufen, bis der Bot dann plötzlich anfing nur noch Englisch zu sprechen und mich konstant, egal welche Eingabe ich tätigte, zu bitten diese zu wiederholen oder umzuformulieren. Dies führte zu wunderbaren Chats, wie unten zu sehen, half mir aber bei meinem eigentlichen Problem nicht weiter. Nach eineinhalb Stunden warten und hoffen, dass der Bot mich doch noch an einem Menschen weiterleitet, öffnete ich eine neue Sitzung und bekam promt einen Menschen zu sprechen, aber das hätte ich mir auch sparen können.
Die Inkompetenz des PayPal-Supports
Ich erklärte mein Anliegen, dass manche Zahlungen funktionieren und andere nicht und wies auch darauf hin, dass ich in den letzten Wochen schon öfter Probleme hatte. Nach einiger Zeit bekam ich die Antwort, dass ich doch mal die App updaten soll. Ich frage natürlich, was das nutzen soll, wenn die Zahlungen beide automatisch sind und null Komma nix mit der App zu tun haben. Danach war die Dame im Support erstmal am Ende mit ihrem Latein und bat mich um etwas Zeit um alles überprüfen zu können. Ich war schon leicht sauer, weil man mir anscheinend nicht richtig zugelesen hatte. Ja zugelesen. Es stand alles im Chat. Man hätte nur mal eben zwei Nachrichten nach oben scrollen müssen und schon hätte jeder Mensch, der nur ein winziges Bisschen Ahnung von Technik hat bemerkt, dass ihre Lösung nicht sein kann. Also wartete ich immer noch in der Hoffnung, tatsächlich Hilfe zu bekommen, aber ich würde diesen Text ja nicht schreiben, wenn es so gekommen wäre, oder?
Nach einigen Minuten kam ein halber Roman an Nachricht. Die Zusammenfassung ist aber relativ einfach: Erinnert ihr euch noch an die 4€ von weiter oben? Ja. Genau. PayPal konnte, laut der Dame, immer noch nicht zu 100% sicherstellen, dass mein Konto gültig ist. Deswegen sollte ich jetzt auf eine VBAN oder sowas, die genau meinem PayPal-Konto zugeordnet ist, aber NUR im Onlinebanking klappt mindestens 50€ überweisen um diese dann zu PayPal-Guthaben zu machen und dann damit “ein paar“ Transaktionen zu tätigen. Natürlich dauert auch das wieder 3-5 Bankwerkstage. Außerdem sollte ich das doch am besten öfter mal machen, weil PayPal ihr eigenes Guthaben bevorzugt und das System dieses lieber sieht.
Oder zusammengefasst: Ich soll 50€ für “irgendwas“ ausgeben, aber erst in 3-5 Werktagen und dann das doch bitte mal öfter tun, weil das System sonst beleidigt ist.
Jeder der mich kennt, kann sich denken, wie gut gelaunt ich danach war. Besonders, weil es der Freitag vor Pfingsten war, ich das Geld also allerfrühestens am nächsten Donnerstag hätte haben können. Besonders Bizarr war diese “Lösung“ aber aus dem Grund, dass am Morgen über PayPal zwei Zahlungen an Apple von meinem Bankkonto aus gemacht wurden. Ich fasste also das, was ich verstanden hatte zusammen und fragte nach, aber bekam bis zum heutigen Tag keine Antwort mehr.
So geht Kundensupport
Da ich an dem Wochenende aber mit den Adobe Produkten arbeiten musste, schrieb ich Adobe an und fragte, ob ich noch genug Zeit hätte. Dies wurde zwar verneint, aber der Support hat mir eine Kulanz verbucht und mir 2 Monate “gutgeschrieben“, damit ich genug Zeit habe das Problem zu lösen. Ohne Probleme, lange Diskussionen oder Chatbots, die sich aufhängen. Genau so sorgt man dafür, das Kunden bleiben. Danke Adobe.
Die tatsächliche “Lösung“
Wie gesagt, stellte sich dieses Problem kurz vor Pfingsten und danach hatte ich erstmal frei und nicht die Motivation mich um PayPal zu kümmern. Dann kam meine zweite Coronainfektion und ich habe mich wieder nicht darum gekümmert. Jetzt müsste man ja meinen: “Oh nein! Wie soll es dann denn wieder gehen?“ und das frage ich mich auch, denn seitdem hatte ich kein einziges Problem mehr mit PayPal. Alle Zahlungen gehen durch. Alles ist pünktlich und es gibt auch keine Dopplungen mehr. Alles hat sich irgendwie von selbst gelöst.
Mein Fazit
Was auch immer PayPal für Probleme mit mir und meinem Konto hatte, scheinen sich von selbst in Luft aufgelöst zu haben. Warum das so ist, was ich dafür getan habe, oder wie ich das auch in Zukunft erreichen kann, weiß ich nicht und es kann mir auch keiner sagen, aber egal, denn erstmal klappt alles und ich werde ganz sicher nicht mehr den Fehler machen, PayPal etwas abbuchen zu lassen, wenn es eventuell passieren könnte, dass mein Konto spinnt.
Was diese Thematik aber wieder einmal zeigt, ist wie unfassbar wenig der Support mancher Unternehmen eigentlich wirklich weiß. Ich könnte (und werde vielleicht auch) noch unzählige Supporterfahrungen teilen, bei denen es genau so war. Der Support hatte sogar teilweise weniger Ahnung als ich selbst. Natürlich kann ich verstehen, dass nicht jeder Mensch ein Profi in allem sein kann, aber wenn ich zu Beginn meiner Kontaktaufnahme schon mit einem Telefon- oder Chatbot rede und mein Problem kategorisiere, könnte ich doch wenigstens an die halbwegs richtige Person weiter geleitet werden. Viel zu oft landet man aber bei jemandem, der keine Ahnung, oder keine Befugnisse hat. Wenn ich den Support kontaktiere, habe ich ein Problem und möchte eine Lösung und nicht noch weitere Problem, weil niemand mein Problem versteht. Ich weiß: klingt komisch, ist aber so! Das das heutzutage wohl leider nicht mehr selbstverständlich ist, finde ich nicht nur beschämend, sondern auch einfach extrem schade.